Desde este 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles en Colombia cuentan con nuevas condiciones para solicitar la cancelación de sus líneas y planes de telefonía celular.
La medida, establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), busca eliminar las barreras que pueden presentarse durante el proceso de terminación del servicio y hacer más sencillo el trámite para los consumidores.
Uno de los principales cambios es que los operadores deberán disponer de un canal específico para que el usuario pueda solicitar la terminación del contrato. Una vez iniciado el proceso, el cliente no deberá ser enviado de un canal de atención a otro para poder completar la solicitud.
Sin ofertas para convencer al usuario
Otra de las novedades está relacionada con las llamadas llamadas ofertas de retención.
Durante la interacción destinada exclusivamente a solicitar la cancelación, el operador no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios con el propósito de convencer al usuario de permanecer.
Tampoco podrá exigir documentos o requisitos adicionales que no estén contemplados en la regulación para realizar la cancelación.
La CRC explicó que las ofertas para recuperar a un cliente podrán realizarse posteriormente, una vez haya terminado el proceso correspondiente y se haya entregado el Código Único Numérico (CUN).
¿Qué deben tener en cuenta los usuarios?
El trámite podrá realizarse a través de los canales habilitados por el operador y la solicitud deberá quedar debidamente registrada.
Además, para evitar que se genere un nuevo periodo de facturación, el usuario debe tener en cuenta las condiciones y tiempos establecidos para solicitar la terminación del servicio.
Con estas modificaciones, la CRC busca poner fin al denominado “pimponeo” entre canales, una práctica en la que el usuario debía pasar de un medio de atención a otro para conseguir la cancelación.
La nueva regla aplica desde este 1 de octubre para los operadores de servicios móviles. Para los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos, la medida comenzará a aplicarse desde el 1 de diciembre de 2026.
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